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O Brasil tem um dos maiores índices de insatisfação do consumidor quando o assunto é atendimento por telefone. Pelo menos é o que indica uma pesquisa feita pela Aspect, empresa provedora de soluções de comunicação unificada, e pela Leo J. Shapiro and Associates.

A pesquisa indica um índice de insatisfação de 64%, que é o índice mais alto em toda a América Latina e Caribe. O estudo também revela que os consumidores que receberam bom atendimento são 13 vezes mais propensos a fazer futuros negócios com a empresa, demonstrando que a maioria delas está perdendo oportunidades importantes no mercado brasileiro de atender à demanda dos consumidores e impactar positivamente seus resultados comerciais. 

O 2009 Aspect Contact Center Satisfaction Index Caribbean e Latin America é uma pesquisa regional feita com 1.272 consumidores em cinco países — Argentina, Brasil, Colômbia, México e Porto Rico. Confira outros dados levantados pela pesquisa:

• Quase metade dos consumidores na AL&C (46%) que foram solicitados a repetir informações após serem transferidos de um sistema automatizado para um agente ao vivo disse que fará menos negócios com a empresa.

• Consumidores brasileiros classificam os contact centers com o nível mais baixo na AL&C quanto a Eficiência (58%) e Automação (61%).

• Consumidores brasileiros dão aos contact centers notas deficientes (abaixo de 60%) em mais atributos que outros consumidores em qualquer país. Afirmam que os contact centers apresentam desempenho inaceitável quando se trata de solucionar problemas em uma única interação sem transferir a chamada, ser atendido pelo agente sem longa espera, minimizar o tempo de espera, oferecer acesso a uma pessoa a partir de um menu automatizado e permitir ao consumidor acesso a um sistema automatizado que resolva a questão.

• Interações são mais propensas a ficarem abaixo da expectativa no Brasil do que em outros países pesquisados da América Latina e Caribe, com 31% abaixo da expectativa em comparação com a média de 20% na AL&C.

• Somente 11% das interações no Brasil iniciam com uma pessoa ao vivo, em comparação com a média de 20% na AL&C. Quando transferidos para um agente, 71% dos consumidores brasileiros dizem que precisam repetir as informações já dadas a um sistema automatizado, com média 9% da AL&C.

• 65% dos consumidores brasileiros afirmam que desligaram a chamada ocasionalmente ou em quase todas as vezes que ligaram para um contact center durante os últimos seis meses; 84% dos consumidores brasileiros dizem que conseguem esperar mais de um minuto para falar com um agente antes de desligar a chamada. A legislação do SAC exige que os consumidores não devam esperar mais de um minuto.

• Gerentes de centros de atendimento acreditam que os consumidores estão mais satisfeitos do que dizem, para todos exceto três atributos de tecnologia e eficiência: opções múltiplas para contatar agentes, resolução plena do problema sem transferir a chamada, e acesso a um agente a partir de um web site.

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